Merci à tous pour vos retours d’expérience cependant je reçois souvent des messages pour vous aider dans vos démarches. Je vous ai fait part d’un avis sur un site en vous racontant mon expérience mais je ne travaille pas pour la marque. Cet article n’a pas pour vocation d’être un SAV donc comprenez que ne répondrais pas aux commentaires me demandant numéro de téléphone, démarches ou autre … je n’ai pas plus d’informations que celles que je vous ai communiqué dans ce post. 🙂
Premier coup de gueule de ce blog, et je m’abats sur ce géant du textile : Asos !
Hier j’ai voulu commander un manteau… un simple petit manteau pour ne pas avoir froid l’hiver ! Si j’avais su … Asos m’a alors traitée comme une marchande d’armes jusqu’au point de me bannir définitivement de leur site …. sans raison !!!!
Discrimination, incompétence, incurie chez ASOS?
Tout a commencé hier quand j’ai voulu passer une commande sur Asos pour la première fois. Ce site international dont tous les jeunes parlent de manière élogieuse.
Je choisis mes articles, les mets dans le panier… Je crée un compte : nom, prénom, adresse… bref je passe une commande normale sur un site normal !
Je reçois un mail de confirmation, tout va bien !!! Pour l’instant …
3h plus tard, le cauchemar commence : je reçois ce mail en français (c’est un détail important pour la suite) me disant que ma commande est annulée et que je dois fournir 3 documents !
Bon… ça commence bien.
Je cherche comment contacter le site pour avoir confirmation qu’ils sont bien à l’origine de cette demande.
Je cherche un numéro de téléphone. C’est inutile ils n’en ont pas ! Les seuls moyens de les joindre sont : les mails ou les réseaux sociaux !
J’envoie donc un message sur Facebook, apparemment je n’étais pas la seule à poser cette question. Un conseiller me répond rapidement que c’est une procédure de routine et que je peux envoyer les documents sans crainte puisqu’ils les détruiront « une fois l’investigation finie ».
Bon ok ….
J’envoie donc – à contre coeur – mon permis de conduire, relevé bancaire et une copie de facture internet pour confirmer mon lien avec l’adresse de livraison !
On pourrait penser que l’histoire s’arrête ici et que j’ai reçu mon manteau… MAIS NON !!!
Je reçois un 3ème mail, signé d’un 3ème interlocuteur différent, cette fois c’est Alison qui m’explique EN ANGLAIS que je dois renvoyer un document prouvant que j’habite à cette adresse ….Oui au cas ou j’avais envie d’envoyer mon manteau à un mec que je ne connais pas, on ne sait jamais !
La plupart des gens se serait arrêtée là. Déjà parce que c’est en anglais, et parce que, accessoirement, ça sonne faux pour une entreprise de cette taille d’envoyer des mails aussi amateurs !
Moi non, je suis un peu sado alors j’ai RENVOYÉ le document demandé …
Remarquez que le temps de cette mascarade : la taille de mon manteau n’est plus disponible.
2h plus tard : 4ème mail d’Asos, EN ANGLAIS, ma commande n’est toujours pas acceptée.
Dans ce mail c’est Stacey (Boooooonjour Staaaacey) qui m’explique que je dois leur envoyer une copie de ma carte bancaire en ne laissant apparaitre que les 4 derniers chiffres …. ben voyons ! Tu veux aussi le code qui va avec… ?
Les gens normaux qui sont arrivés jusque là abandonnent ….mais moi, comme je suis plus stupide que la plupart des gens : je le fais !!!!!
J’envoie donc ma carte bancaire en m’assurant auprès de mon interlocuteur « Asos Facebook » que c’est toujours « la procédure normale » …
Et je commence un peu à m’agacer sur Twitter aussi ….^^
1h plus tard : 5ème mail ! Je m’agace vraiment …. Putain je veux juste commander un manteau !!!!
C’est Vikki (Boooooonjour Vikiiiiii ) cette fois qui me demande (en anglais mais ce n’est plus la peine de le préciser ) d’envoyer une copie de mon passeport! Soit exactement comme dans le premier mail ! On tourne en rond …
Je leur demande si c’est une plaisanterie …..^^ et leur réponds que j’ai déjà envoyé mon permis de conduire comme pièce d’identité. De toute façon je n’ai pas de passeport ….
Puis je m’agace vraiment sur Twitter !
1h. 6ème mail. Je suis au bord de la crise de nerf en voyant un nouveau mail d’Asos qui ne commence pas par « Coucou votre commande est passée !!!! » …..
Revoilà Stacey qui m’explique que je dois renvoyer une copie de ma carte d’identité si je n’ai pas de passeport !
Làààà, à ce moment précis, j’ai une larme de rage qui coule sur ma joue ! Cette impression qu’on se fout vraiment de ma gueule !!! ET MON PERMIS DE CONDUIRE IL EST OU BORDELLLLLLL !!!!!
Allez je me calme, je n’ai pas fait tout ça pour rien ! J’envoie ma carte d’identité …..
Parallèlement sur Twitter, ASOS m’explique encore que toutes ces données seront détruites une fois « l’instruction terminée » ! Pardon je croyais commander un manteau, pas subir une enquête de police …
Je ne le sais pas encore mais au bout de 24h d’échanges le dénouement est proche : 7ème mail ! Celui que j’appellerais le « coup de massue ».
C’est Alison ( Bonjour Ali….. )qui m’explique que Asos a fermé mon compte !!!!!!!! Les documents ne sont pas bons ….
Inutile de vous dire que j’hallucine totalement… et je pleure aussi, mais ça va de soi !
Ils me précisent aussi que si j’essaie d’ouvrir un autre compte avec « les mêmes données, il sera fermé automatiquement sans explication »…. Ha ouais ? Et si vous détruisez vos données comme vous le répétez depuis hier comment vous saurez que ce sont les mêmes que je renvoie ?????????
Je suis définitivement et irrévocablement énervée !!!!! Je reviens sur Facebook pour crier mon agacement et mon désespoir …..
Et là je tombe sur cette conversation sur laquelle j’avais laissé mon premier message de mécontentement …. Asos explique à un jeune, que mon problème est résolu !!!! Ha bon ?!
C’est comme ça qu’on résout les problèmes chez ASOS !?
Mon interlocuteur en privé me dit qu’il n’en sait pas plus, que le service financier et commercial ne communiquent pas entre eux ! Gé-nial
Il me conseille de renvoyer un mail à une nouvelle adresse pour connaitre la raison de cette clôture de compte … je le fais !
Au bout de quelques heures j’obtiens la même réponse que celle que m’avait envoyée Alison …. donc une réponse sans réponse !
Je repose donc ma question : Discrimination, incompétence ou incurie ?
Suite de mon experience ASOS
A la publication de cette article, et grâce à vous, l’information a été relayée plus de 300 fois sur Twitter et l’article lu plus de 1 000 fois en quelques heures ! Le directeur Marketing d’ASOS France m’a contacté par téléphone après m’avoir demandé mon numéro via ce blog. Nous avons parlé longtemps, il s’est dit consterné … et comme je le comprend !
Lui même ne comprend pas que l’on ait pu me demander ce genre de documents. Et pourtant …
Au final je lui ai demandé 3 choses :
- Destruction de mes données perso ainsi que la preuve de cette destruction
- Qu’il m’ouvre un compte (parce que je ne suis pas bornée )
- Un geste commercial (la moindre des choses …)
Parole tenue. Mes données ont été détruites, mon compte ouvert, un bon d’achat offert, et en prime une invitation aux soirées privées des blogueuses partenaires à Paris. Ce qui me donnera l’occasion de vous présenter les modèles avant leur mise en vente. Prochain article à suivre ….
Au final il parait que mon cas est un « cas d’école » non représentatif de leur politique commerciale. J’espère !
Ils s’excusent platement et le directeur marketing est vraiment sympa ! A noter qu’il répondait à mes mails à 23h passées …
Donc excuses acceptées ! ASOS je vous pardonne 😉
Ps : Merci à tous de votre indignation ! Nous avons gagné …
A Bientôt,
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